Speciecyzm, czyli uprzedzenia gatunkowe, odgrywa kluczow膮 rol臋 w akceptacji automatyzacji w obs艂udze klienta. Do takich wniosk贸w doszed艂 zesp贸艂, w sk艂ad kt贸rego wchodz膮 dr hab. Artur Modli艅ski z Wydzia艂u Zarz膮dzania Uniwersytetu 艁贸dzkiego i prof. Rebecca K. Trump z Loyola University Maryland w Stanach Zjednoczonych. Zesp贸艂 przeprowadzi艂 swoje badania na grupie 525 uczestnik贸w w trzech eksperymentach, kt贸re obj臋艂y zar贸wno polskich, jak i ameryka艅skich respondent贸w.
Wykazano, 偶e osobom wierz膮cym w wy偶szo艣膰 ludzi nad innymi gatunkami 艂atwiej jest zaufa膰 chatbotom, szczeg贸lnie gdy automatyzacja jest prezentowana jako usprawnienie proces贸w rutynowych. Wyniki badania pokaza艂y, 偶e cz臋艣ciej postrzegaj膮 one automatyzacj臋 jako korzystn膮, widz膮c w niej spos贸b na odci膮偶enie ludzi od rutynowych, 鈥瀗iegodnych鈥� cz艂owieka zada艅. U tych os贸b chatboty wzbudza艂y wi臋ksze zaufanie, szczeg贸lnie je艣li komunikaty marketingowe podkre艣la艂y, 偶e technologia 鈥瀘dci膮偶a ludzi od mniej warto艣ciowych obowi膮zk贸w鈥�.
Z drugiej strony, osoby o mniejszej sk艂onno艣ci do takiego my艣lenia cz臋艣ciej obawiaj膮 si臋 automatyzacji, dostrzegaj膮c w niej zagro偶enie dla ludzkiej autonomii i zatrudnienia. Ni偶szy poziom speciecyzmu wi膮za艂 si臋 z wi臋kszym oporem wobec automatyzacji 鈥� badani cz臋艣ciej postrzegali j膮 jako zagro偶enie dla zatrudnienia, a chatboty jako narz臋dzia odbieraj膮ce ludziom kontrol臋.
Nasze badania pokazuj膮, 偶e postawy wobec technologii s膮 g艂臋boko zakorzenione w przekonaniach o roli cz艂owieka w 艣wiecie. Speciecyzm wp艂ywa nie tylko na to, jak postrzegamy zwierz臋ta, ale r贸wnie偶 na nasze podej艣cie do maszyn i technologii. Zrozumienie tych mechanizm贸w pozwala projektowa膰 rozwi膮zania, kt贸re odpowiadaj膮 na potrzeby r贸偶nych grup u偶ytkownik贸w
鈥� zauwa偶a dr hab. Artur Modli艅ski, wsp贸艂autor bada艅.
Wyniki badania maj膮 szczeg贸lnie istotne znaczenie dla firm wdra偶aj膮cych automatyzacj臋 w obs艂udze klienta. Segmentacja klient贸w na podstawie ich przekona艅 o miejscu cz艂owieka w 艣wiecie pozwala dostosowa膰 komunikaty marketingowe i strategie wprowadzania technologii AI, zwi臋kszaj膮c ich skuteczno艣膰. Klienci maj膮cy przekonanie o wy偶szo艣ci cz艂owieka wobec innych gatunk贸w ch臋tniej zaakceptuj膮 automatyzacj臋, gdy zostanie ona przedstawiona jako narz臋dzie uwalniaj膮ce ludzi od rutynowych zada艅, natomiast osoby sceptyczne wymagaj膮 bardziej transparentnych rozwi膮za艅 i dodatkowej edukacji, kt贸ra rozwieje ich obawy. Ponadto, projektowanie system贸w z wi臋ksz膮 przejrzysto艣ci膮 i mo偶liwo艣ci膮 kontroli przez u偶ytkownika mo偶e zwi臋kszy膰 zaufanie konsument贸w do technologii. Wyniki bada艅 oferuj膮 biznesowi nowe narz臋dzia do personalizacji strategii wdra偶ania AI, co pozwala lepiej odpowiada膰 na zr贸偶nicowane potrzeby klient贸w i zwi臋ksza膰 ich satysfakcj臋.
Wyniki badania zosta艂y opublikowane w czasopi艣mie Journal of Service Theory and Practice.
殴r贸d艂o: Modli艅ski, A. and Trump, R.K. (2025), "The impact of speciesism on customers' acceptance of service automation", Journal of Service Theory and Practice, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print.
Autor komentarza: dr hab. Artur Modli艅ski, kierownik Centrum Bada艅 nad Sztuczn膮 Inteligencj膮 i Cyberkomunikacj膮
Redakcja: